print deze pagina

Klachtenprocedure

1. Doel
Duidelijkheid scheppen over indiening, afhandeling, beheer en geschillen betreffende klachten van klanten.

2. Omschrijving klacht
Elke (schriftelijke) melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door Dijkstra Assurantiën b.v. en waarbij blijkt dat er actie door Dijkstra Assurantiën b.v. moet worden ondernomen.

3. Klachtindiening
Klachten worden mondeling of schriftelijk ingediend bij een medewerker van de organisatie. Bij mondelinge c.q. telefonische indiening wordt door de betreffende medewerker een schriftelijke versie opgemaakt (aan de hand van de klachtenregistratie), die wordt doorgestuurd naar de verantwoordelijke.

Dijkstra Assurantiën hanteert een klachtregistratie waarop o.a. wordt aangegeven:
• NAW-gegevens klager
• Datum indiening klacht
• Vertrouwelijkheid ja/nee
• Aard van de klacht
• De naam van de verantwoordelijke die de klacht in behandeling heeft genomen
• De datum en wijze van afhandeling van de klacht
• De gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht
• Status klacht

Klager wordt schriftelijk geïnformeerd over het feit dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij binnen 3 weken een schriftelijke reactie ontvangt.

Vertrouwelijke klachten worden opgenomen in een gesloten dossier dat in een afgesloten kast wordt bewaard.
Niet-vertrouwelijke klachten worden opgenomen in:
- een centrale klachtenmap (evt. geautomatiseerd systeem)
- het dossier van de klant

4. Klachtafhandeling
a.
De medewerker waar de klacht binnenkomt, verwerkt deze op een klachtregistratieformulier en meldt de klacht onmiddellijk, uiterlijk binnen 3 werkdagen, bij de verantwoordelijke medewerker.
b. De verantwoordelijke onderzoekt de klacht op juistheid eventueel na overleg met de betrokken medewerker(s) en/of klager.
c. De verantwoordelijke neemt een standpunt in:
- de klacht is (gedeeltelijk) gegrond;
- de klacht is ongegrond;
d. De klager wordt schriftelijk of via een persoonlijk gesprek binnen 3 weken geïnformeerd over het standpunt van Dijkstra Assurantiën. Dit standpunt dient ook gemotiveerd te zijn.

4.1. Acties indien een klacht gegrond is:
- de klager verontschuldigingen aanbieden voor de gemaakte fout;
- zorgen voor onmiddellijk nakoming (indien mogelijk);
- aanbieden om eventuele schade te vergoeden;
- indien nodig de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar inschakelen (houdt daarbij rekening met wat u volgens de polisvoorwaarden wel en niet mag erkennen).

4.2. Indien een klacht ongegrond is:
- de klager eventueel de mogelijkheid bieden om hiertegen bezwaar aan te tekenen;
- klacht opnieuw beoordelen eventueel in overleg met meerdere directieleden c.q. leidinggevenden; of
- klager doorverwijzen naar het externe en onafhankelijke centrale klachteninstituut.
Bovengenoemd besluit wordt schriftelijk vastgelegd op het klachtenregistratieformulier door de verantwoordelijke voor de klachtbehandeling, die ook de klager schriftelijk van het besluit op de hoogte zal brengen.

5. Klachtenbeheer
Alle ingediende klachten, klachten die in behandeling zijn of klachten die zijn afgehandeld zullen centraal worden geregistreerd. Jaarlijks zal een overzicht worden opgesteld van alle klachten en hun afhandeling. De klager kan te allen tijde inzage krijgen in het dossier van zijn klacht.

6. Geschillen
Indien de klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht, zal in een gesprek getracht worden alsnog tot overeenstemming te komen. Bij een blijvend geschil zal klager worden meegedeeld dat hij een klacht kan indienen bij het Kifid.

7. Samenvatting procedure
Klager - Dient de klacht in
Medewerker - Neemt klacht in ontvangst, schriftelijk of mondeling en vult klachteninventarisatieformulier in.
- Stuurt formulier naar verantwoordelijke voor klachtbehandeling.
Klachtverantwoordelijke - Neemt klacht in ontvangst;
- Draagt zorg voor algemene afhandeling van de klacht;
- Verzorgt schriftelijke reactie binnen 2 weken;
- Beheert klachtenadministratie;
- Zorgt voor jaaroverzicht.

    • Aegon
    • Avero
    • SAA
    • Yarden.jpg
    • Florius
    • Nationalenederlanden
    • Obvion
    • Interbank
    • delta lloyd
    • Klaverblad
    • RegioBank
    • Noorderlinge
    • Zwitserleven
    • Movir
    • Hypotrust
    • abn_amro
    • Monuta
    • Fortis ASR
    • Allianz
    • DAS
    • ING Bank
    • Syntrusc
    • ONVZ Zorgverzekeraar
    • VKG Verzekeraar
    • regiobank
    • Reaal Verzekeringen
    • woonfonds
    • Europeesche Verzekeringen
    • Axent
    • Arag Rechtsbijstandverzekering
    • ABN Amro
    • Generali
    • HDI Gerling
    • ing
    • Onderline sGravenhage
    • regiobank
    • asr
    • nibc
    • HDI Gerling
    • Ardanta
    • Rialto
    • London
    • oomverzekeringen
    • Marsh
    • Amersfoortse
    • Direktbank
    • BNP
    • thomas
    • Goudse
    • Argenta
    • Unigarant
    • thomas
    • Risk
    • Mondial
    • Aegon
    • Avero
    • SAA
    • Yarden.jpg
    • Florius
    • Nationalenederlanden
    • Obvion
    • aegon
    • delta lloyd
    • Klaverblad
    • RegioBank
    • Noorderlinge
    • Zwitserleven
    • Movir
    • Hypotrust
    • abn_amro
    • Monuta
    • Fortis ASR
    • Allianz
    • DAS
    • ING Bank
    • syntrus
    • ONVZ Zorgverzekeraar
    • VKG Verzekeraar

    De onafhankelijke financieel adviseur

    • Neemt u werk uit handen
    • Vergelijkt premies en voorwaarden
    • Is uw vraagbaak bij financiële veranderingen

    Nieuwsbrief ontvangen?

     klanten ontvangen onze maandelijkse nieuwsbrief. Wilt u deze ook ontvangen? Meld u nu aan!

    Adfiz, adviseurs in financiële zekerheidErkend hypotheek adviseur